我國物業(yè)管理已經經歷了二十多年的發(fā)展，取得了長足的進步。在上個世紀90年代的后期，中國的物業(yè)管理已經開始進入市場化運作階段。目前，中國物業(yè)管理進入了全面的推廣時期，行業(yè)開始發(fā)育，物業(yè)管理逐漸發(fā)展成為了一個獨立的經濟部門。

物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產業(yè)中的服務行業(yè)，具體服務內容和范圍廣泛，包括各類建筑。如高層與多層住宅區(qū)、綜合辦公樓、商業(yè)樓宇、工業(yè)廠房、倉庫、停車場等，其中居民住宅區(qū)業(yè)主群體大、物業(yè)管理涉及面廣，是物業(yè)管理的核心部分和重點服務領域。
社區(qū)物業(yè)管理包括常規(guī)服務、專項服務和委托特約服務等方面的內容。常規(guī)性服務是對業(yè)主提供的基本服務，主要包括：（1）房屋建筑主體的管理；（2）房屋設備、設施的管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）保安管理；（6）消防管理；（7）車輛道路管理；（8）公眾代辦性質的服務等。專項服務是物業(yè)公司為滿足一部分業(yè)主的需要而提供或協(xié)助提供的各項服務工作，如在物業(yè)小區(qū)內建立商業(yè)網點、金融服務以及代理中介服務機構，組織開展文化娛樂活動等。委托特約服務是為滿足業(yè)主的個別需求受其委托而提供的服務，如小區(qū)內老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人的上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。目前我國城市社區(qū)物業(yè)管理以常規(guī)服務為主，一些資質級別高的物業(yè)管理公司除了常規(guī)服務外，也注重開展專項服務和承接一些委托特約服務。
隨著人們生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)公司的管理服務水平提出了更高的要求。我國物業(yè)公司的企業(yè)組建模式有房地產開發(fā)商自建、政府行政部門組建、舊街道房管所轉制形成、大企業(yè)后勤部門組建、獨立法人組建的股份公司等，各類型的物業(yè)公司受本身體制的制約，在管理思路和服務意識上存在著一定的差距。但是從總體來看，現(xiàn)階段物業(yè)管理服務不到位、物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾日益明顯，已經成為了物業(yè)行業(yè)的一個普遍性問題。有關社區(qū)物業(yè)管理糾紛的各種報道屢見報端，成為了引人關注的焦點問題。
目前，業(yè)主對物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿，普遍反映的一些問題有：物業(yè)公司服務質量低、常規(guī)性的基本服務也不到位；有的物業(yè)公司人員素質低、服務態(tài)度差；物業(yè)管理收費過高等。當然，面對業(yè)主的意見，物業(yè)公司也有自己的理由和苦衷。社區(qū)物業(yè)管理方面出現(xiàn)的矛盾和糾紛影響了社區(qū)居民的日常生活和社區(qū)的和諧氣氛，也阻礙了我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展步伐，應當引起我們廣泛的重視，通過積極的努力來化解矛盾和尋求解決問題的方案。
二、社區(qū)物業(yè)管理存在問題分析
2004年下半年，我們對北京、河北等幾個地方的社區(qū)物業(yè)管理作了一次問卷調查2共獲得了100份有效調查數據。調查問卷內容是針對業(yè)主對小區(qū)物業(yè)服務是否滿意的問題，調查的項目包括：綠化環(huán)境、運動設施、通行情況、治安情況、衛(wèi)生保潔、車位管理、寵物管理規(guī)定、員工素質及服務態(tài)度等。據調查結果顯示，對物業(yè)整體服務質量表示滿意的只占10％，認為一般的占20%，表示不滿意的占70％。從這一調查結果大體上可以看出當前我國物業(yè)管理服務質量水平很低，距離業(yè)主的要求和期望值還有很大的差距。對于作為服務行業(yè)的物業(yè)管理公司，服務質量是關鍵，物業(yè)服務與業(yè)主的工作和生活息息相關，服務不到位就會招致業(yè)主的不滿，造成雙方關系緊張，不但影響社區(qū)的穩(wěn)定與和諧，而且物業(yè)公司本身的生存和發(fā)展也會受到影響。
調查了解到的物業(yè)管理方面存在的主要問題有以下幾個方面：
1. 物業(yè)公司與業(yè)主之間的法律關系不明確
國家有關部門和北京市政府最近幾年相應頒布了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對許多問題已經有了明確的限制，但在實際執(zhí)行過程中卻有很大的距離。按照有關法規(guī)，業(yè)主管理委員會應該是物業(yè)區(qū)內的最高權力機構，物業(yè)管理公司是受業(yè)主管理委員會之委托和聘用從事管理工作的，業(yè)主管理委員會有解聘物業(yè)管理公司的權利。實際上，許多物業(yè)管理公司并沒有受到業(yè)主管理委員會的委托開展工作，業(yè)主管理委員會即使對物業(yè)管理不滿意也很難另換物業(yè)管理公司。
2. 物業(yè)小區(qū)設施不健全
這主要是房地產開發(fā)商遺留的問題，當初開發(fā)商承諾的設施建設和實際不符。如建房時規(guī)劃的綠地面積減少，該建的設施沒有建，業(yè)主共有設施被物業(yè)公司外租盈利等問題，引起業(yè)主的不滿。還有，與居民生活相關的附屬設施不完善，例如健身、娛樂、商業(yè)、幼兒園等配套服務設施不足，給業(yè)主的生活帶來不便。
3. 收費與服務不相符
部分物業(yè)小區(qū)的業(yè)主反映繳納的物業(yè)費較高，而享受的服務不足，物業(yè)公司服務不到位。確實有個別物業(yè)管理公司自定收費標準，不與業(yè)主協(xié)商，不報物價局批準的情況，也有只收費不服務或少服務的物業(yè)公司，這是引起業(yè)主不滿而產生抵觸情緒的主要原因。另外，物業(yè)公司的財務透明度不夠，也是導致糾紛產生的原因。按《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》規(guī)定，管理公司賬目應每6個月公開一次，但真正能實行的小區(qū)很少。管理費用的開支往往是業(yè)主最為關心的問題，因為業(yè)主想知道自己繳納的物業(yè)費用到那里去了。
4. 業(yè)主的配合問題
有的小區(qū)物業(yè)管理公司收費難問題比較突出，多數是由于物業(yè)公司等原因導致業(yè)主不滿而引起的。由于物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通和理解，兩者之間產生隔閡，甚至發(fā)生沖突。一些物業(yè)管理公司在沒有辦法的情況下，只好以停水停電來催交費用，但往往導致矛盾加劇。
以上物業(yè)管理存在的問題集中地表現(xiàn)在物業(yè)公司的服務質量上，為了探討提高物業(yè)管理的水平和質量問題，有必要從公司組建模式和資質等方面，對影響物業(yè)公司服務質量的因素加以分析。
三、影響物業(yè)公司服務質量因素分析
1. 物業(yè)公司組建模式與物業(yè)服務水平
社區(qū)物業(yè)企業(yè)組建模式一般可以分為五類：①由房地產開發(fā)商直接建立；②由行政管理部門組建；③由房管所轉軌改變機制而來；④由大中型企事業(yè)單位的后勤部門組建；⑤由社會上的獨立法人按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立的股份有限公司或個人有限責任公司3。
從根據實際情況看，以上的分類中②和③性質相似，均為城建行政管理部門下屬，二者可以合一。這樣就可以將物業(yè)公司按組建模式分為四類，即：第一類為獨立法人企業(yè)組建的；第二類為房地產開發(fā)商組建的；第三類為行政主管部門組建的；第四類為大企事業(yè)單位后勤部門組建的4。不同組建類別的物業(yè)管理公司在運行模式和服務質量方面表現(xiàn)各不相同。
表1通過對具體項目打分的方式，得出了對不同組建模式物業(yè)服務質量的評價結果。從表1可以看出，第一類公司的物業(yè)服務質量好，在對比中評價最高。獨立法人物業(yè)企業(yè)多數屬于現(xiàn)代化住宅小區(qū)，硬件設施完善，能夠滿足業(yè)主的多層次需要；不論是人員素質、居住環(huán)境，還是社區(qū)文化、親情服務等方面的綜合得分都要高于其它組建模式的物業(yè)公司。
第二類的得分略高于第三和第四類。主要是因為其與開發(fā)商為一體，現(xiàn)階段開發(fā)商為了提高其房地產品牌效應，增加附加值，在近期比較注重產品的售后服務，所以其服務質量就高于后兩者。但因其與開發(fā)商關系過于密切，在開發(fā)商產品遺留問題以及資金的自由支配上處于被動地位，阻礙了其業(yè)務的自由拓展，服務質量也受到一定的影響。
第二類和第三類的得分最低，其主要問題是受主管部門行政管理的影響和沿用傳統(tǒng)的管理方式，市場化程度低，其提供的服務不能很好地滿足業(yè)主的需求。